पारेश्वर खरेल पारस
प्रवन्ध निर्देशक कान्तिपुर म्यानेजमेन्ट प्रालि

वसन्त विवश आचार्य,तुलसीपुर 
६-असोज /ग्राहक सेवा केन्द्रको अवधारणालाई फैलाउन महिना दिन अघि काठमाडौमा “कस्टुमर केयर ” सम्मेलन सम्पन्न भयो । उक्त सम्मेलनको आयोजना गरेको थियो कस्टुमर केयरको क्षेत्रमा विगत देखि नै क्रियाशिल रहदै आएको कान्तिपुर म्यानेजमेन्ट प्रालिले ।

दाङको तुलसीपुरमा रहेको राप्ती विद्या मन्दिर उच्च माविबाट व्यवस्थापनमा उच्च शिक्षा हासिल गरेपछि अध्ययनकै क्रममा काठमाडौ पुगेका पारेश्वर खरेल पारसले अहिले कान्तिपुर जव डट कम मार्फत सयौलाई रोजगार मात्रै दिएका छैनन कप्टुमर केयरको अवधारणालाई फराकिलो समेत पार्न सफल भएका छन् ।


ADVERTISEMENT

  



एनसेल नेपाल, डिसहोम र कान्तिपुर पब्लिकेशन्स जस्ता केयौ कम्पनीको कस्टुमर केयरको जिम्मेवारी समेत लिइसकेका खरेलसँग गरिएको कुराकानीको सार सँक्षेप ।

१) भर्खरै कस्टोमर केयर सम्मेलन सक्नुभयो, कस्तो भयो ?
नेपालमै पहिलो पटक आयोजना गरिएको हुनाले सम्मेलनको तयारीको क्रममा हामी निकै चिन्तित थियौ । सम्मेलन आयोजनाका क्रममा कत्तिको सहभागिता होला ? आम जनमानसले कुन रुपमा लिने होलान भन्ने तिव्र उत्सुकता निकै थियो ।

तर खुसीको कुरा हामीले सोचे भन्दा पनि उल्लेखनिय मानिसहरुको सहभागिता रह्यो । सम्मेलनमा २१ संस्थाबाट सहभागिता जनाइएको थियो भने हजारौले यसको अवलोकन गरेका थिए । कस्टुमर केयर सम्वन्धि विज्ञ व्यक्तिहरुको कार्यक्रममा सहभागिता रहेको थियो, जसले कार्यक्रमलाई वौद्धिक तवरले निकै फलदायी वनाएको थियो ।

कार्यक्रममा भएका विभिन्न अन्तक्र्रियाबाट ग्राहक सन्तुष्टिको महत्व र आवश्यकताका बारेमा धेरैले नयाँ खाले जानकारी पाउनुभयो । सहभागिहरुको प्रतिक्रिया लिदाँ, सम्मेलन ज्ञानवद्र्धक र उपयोगि भएको जानकारी पाएका थियौ । यसकारणले नेपालमा पहिलो पटक आयोजना गरिएको यस खालको सम्मेलन आयोजकका दृष्टिले निकै सफल भएको महसुस गरेका छौ ।

२) नेपालमै पहिलो पटक आयोजना गरिएको यो सम्मेलनका उपलब्धिहरु के के हुन् ?
यस सम्मेलनको उद्देश्य भनेकै विभिन्न कम्पनी, संघसस्था, शैक्षिक प्रतिष्ठान लगायतका ठाउँमा कस्टुमर केयरका आवश्यकता किन छ भन्ने वारेमा जानकारी दिनु थियो । सम्मेलनको आयोजना पश्चात विभिन्न कम्पनी र संस्थाहरुले यसमा चासो देखाउनु भएको छ ।

basa

यो नै सम्मेलनको मुख्य उपलब्धि हो । मुख्य गरेर संस्थाहरु सेवा र वस्तुको विक्रीसँगै ग्राहक सेवाको कुरालाई पनि समेटेर अगाडि वढ्नु पर्दछ भन्ने कुरालाई यस सम्मेलनले गहिरो ढँगले वोध गराएको छ । अहिलेको प्रतिष्पर्धि युगमा ग्राहक सेवाको आवश्यकता व्यापार प्रवद्र्धनका साथै जनसम्पर्कलाई वलियो वनाउनका लागि पनि आवश्यक छ भन्ने कुरालाई सम्मेलनले वलियो सँग उठाउन सकेको छ ।

३) कस्टुमर केयरको आवश्यकता किन छ ?
हामीले आफ्ना छोरा छोरीको स्कुलमा शिक्षकबाट प्राथमिकताका साथ हेरचाह गरियोस् भन्ने चाहन्छौ । विद्यार्थीको काम पढ्ने हो र हाम्रा छोरा छोरीले पनि यस्तै गर्नु पर्छ भन्ने हामीलाई थाहा भए पनि शिक्षकले स्याहार सुसारमा पनि ध्यान दिए दिए हुन्थ्यो भन्ने लाग्दछ । विद्यार्थीलाई अध्यापनसँगैै अन्य कुरामा पनि अझ राम्रो गर्छन भन्नेमा विश्वस्त हुन्छौ ।

त्यस्तै कुनै पनि संस्थाका ग्राहकले सो संस्थाको सेवा प्रयोग गर्छन र सेवा लिएर सन्तुष्ट हुन्छन् भन्ने सोचर मात्र पुग्दैन । वास्तवमा के ग्राहकहरु सेवाबाट सन्तुष्ट हुनुहुन्छ ? के उहाँहरुले समस्याको समयमै समाधान भइरहेको छ ? के उहाँहरु आउँदा दिनमा संस्थासंग आवद्ध भइ रहनु होला ? यस्ता गम्भिर कुराको समेत ध्यान दिनु होला । संस्थाले बजारमा राम्रो व्यापार गर्दैमा ग्राहकको सन्तुष्टि थाहा हुदैन । यसमा लागि ग्राहक सेवा केन्द्रको स्थापना हुनु अत्यन्तै आवश्यक छ ।

४) नेपाली समाजमा यसको आवश्यकताका वारेमा कत्तिको जानकारी छ ?
कान्तिपुर जव डट कमले देशमा रेहका विभिन्न संघ संस्थालाई कस्टुमर सर्भिस सम्बन्धी विभिन्न सेवाहरु प्रदान गर्दै आइरहेको छ । यसै सम्वन्धमा रहेर हेर्दा नेपालमा कस्टुमर केयरको महत्व र आवश्यकता दिनानुदिन वढिरहेको छ भने विभिन्न संघ संस्था पनि कसरी कस्टुमर सर्भिस राम्रो वनाउने भनेर अहोरात्र खटिरहेको पाइन्छ ।

हामी पनि कस्टुमर सर्भिसको सेवा दिनका लागि स्थापना भएका हौ । कुनै पनि संघ संस्थाले हामीलाई पनि राम्रो कस्टुमर सर्भिस दियोस् र हाम्रो गुनासोहरु सुनिदियोस्, वुझिदियोस् र समस्याको समाधान छिटो भन्दा छिटो गरिदियोस भन्ने हुन्छ ।

आजको प्रतिष्पर्धि वजारमा ग्राहक एवम् उपभोक्ताले सामान अथवा सेवा उपभोग गरेपछि कम्पनीले नियमित रुपमा वस्तु तथा सेवा प्रतिको गुनासो सुनिदेओस भन्ने पनि हुन्छ । यदि कुनै सस्था या कम्पनीले उपभोक्ता कस्टुमर सर्भिस राम्रो दिन सकेन भने उपभोक्ता अर्को उत्पादन तर्फ आकर्षित हुने गर्दछ ।

आजको वढ्दो सामाजिक सञ्जालको विकासका कारण निकै अफ्ठेरो अवस्था सृजना भएको छ । ग्राहकलाई उचित सन्तुष्टि दिन सकिएन भने उसले सोसल मिडियामा सवैले थाहा पाउने करि कमेन्ट गर्न सक्छ । जुन पोष्ट छोटो समयमै भाइरल भएर कम्पनीको छवि नै शुन्य अवस्थामा पुग्ने गर्दछ । आजको युुगमा सामान अथवा सेवा विक्रि गर्नु भन्दा पनि कस्टुमरलाई कसरी खुसी पार्ने भन्ने कुरा वुझ्नु र जान्नु जरुरी छ ।

५) आवश्यकता अनुसार यसको प्रयोग कत्तिको पाउनु भएको छ ?
नेपाल र नेपाली सवैलाइ थाहा छ कस्टुमर सर्भिस के हो भनेर फरक यति मात्रै हो की यसलाई कसरी व्यवस्थित वनाउने भन्ने मुख्य कुरा हो । हामी आफै हेरौ , हरेक नेपालीको घरमा आफुभन्दा ठूलालाई सम्मान र सानालाई माया गर्ने चलन छ । यो पनि कस्टुमर सर्भिसको एउटा रुप हो । यही कुरालाई हामीलाई व्यवस्थित ढँगले उतार्ने हो भने यही नै कस्टुमर सर्भिसको एउटा स्वरुप हो ।

आजको प्रतिष्पर्धि वजार व्यवस्थामा कस्टुमर सर्भिसको आवश्यकता र महत्व निकै नै छ । यही आवश्यकता र महत्वलाई आत्ममनन गरेर विभिन्न संघसंस्था र कम्पनीले त्यो अनुसार कस्टुमर सर्भिस पनि प्रदान गरिरहेका छन । तर जति आवश्यकता हो त्यो अनुसारको कस्टुमर सर्भिस प्रदान गरेको पाईदैन । नेपालमा अहिले पनि कतिपय कम्पनीहरुले कस्टुमर सर्भिस भन्दा पनि सेल्स मार्केटिङलाई वढि प्राथमिकता दिएको पाइन्छ ।

६) अहिले तपाइको कम्पनीले कुन कुन काम गरिरहेको छ ?
कान्तिपुर जव डट कम नेपाल सरकारको कम्पनी ऐन अनुसार दर्ता गरि सञ्चालनमा आएको कम्पनी हो । यस कम्पनीको उद्देश्य भनेको नेपालमा मानव सँसाधन श्रोतको विकास गर्ने , विभिन्न कम्पनीलाई दक्ष मानव संसाधन उपलव्ध गराउने हो ।

हामीले विभिन्न कम्पनीका लागि कर्मचारी भर्ना र छनोटको काम पनि गर्दै आएका छौ । यसका साथैं कस्टुमर सर्भिसको विकास, ट्रेनिङ, म्यानेजमेन्ट र आउट सोर्सिङ गर्ने काम पनि हामीले गर्दै आएका छौ । अहिले हामीले नेपालमा रहेका राष्ट्रिय र अन्तरराष्ट्रिय संघसंस्थाहरुमा यस्तो खालको काम नियमित गर्दै आएका छौ ।

७) अवको तपाइको योजना के छ तपाइको ?
हामीले भर्खरै मात्र नेपालमा पहिलो पटक कस्टुमर सर्भिस कन्फ्रेन्स सफलता पूर्वक सम्पन्न गरेका छौ । हाम्रो उद्देश्य भनेको नेपालमा कस्टुमर सर्भिसको अवस्था उत्साहप्रद होस भन्ने नै हो । सवै संघसस्थाहरुले आफ्ना ग्राहकहरुको आवश्यकता पुरा गर्नका लागि कस्टुमर सर्भिसको उपयुक्त प्र्रयोग गर्न सकुन् भन्ने हो ।

यसैकारण सवै संघसस्थाहरुलाई एउटै थलोबाट कस्टुमर सर्भिस भनेको के हो, यो कस्तो हुनुपर्दछ र यसको आवश्यकता किन छ भन्ने वारेमा वृहत छलफल गरेका हौ । यसका साथै विश्वका अन्य देशहरुले यसलाई कसरी आत्मसाथ गरिरहेका छन् भन्ने कुरालाई पनि सम्मेलनले उजागर गरेको थियो । हाम्रो योजना भनेकै नेपालमा कस्टुमर सर्भिसलाई कसरी व्यापक राम्रो वनाउन सकिन्छ भन्ने नै हो ।

यस पक्षमा हामी कतिपय सवालमा सफल पनि भएका छौ । कतिपय काम भने निरन्तर गरिरहेका छौ । यसैको प्रतिफल अहिले हामी कस्टुमर सर्भिस कन्सल्टिङमा नेपालको नम्वर १ कम्पनीको रुपमा उभिन सफल भएका छौ । यसैलाई निरन्तरता दिनु नै हाम्रो आगमी योजना हो ।

८) कस्टुमर केयर सम्वन्धि सेवा लिन चाहने कम्पनी र संस्थाहरु कत्तिको छन् नेपालमा ?
मैले माथि नै भनिसके नेपालमा कस्टुमरहरुले पनि कुनै कम्पनीको सामान होस् अथवा सेवा नै किन नहोस् , त्यो लिनुभन्दा अगाडी त्यो कम्पनीको कस्टुमर सर्भिस कस्तो छ र भोलिका दिनमा त्यो कम्पनीले आफ्ना ग्राहकहरुलाई कसरी सन्तुष्ट पार्दछ भन्ने वुझ्ने भइसकेको अवस्था रहेको छ ।

यसैगरि अर्कातिर प्रतिष्पर्धात्मक वजारका कारण एउटा कम्पनीले ग्राहकलाई सन्तुष्ट पार्न सकेन भने ग्राहक अर्को कम्पनीमा जान सक्दछ । यसकारण आजको दिनमा कम्पनीहरु प्नि कसरी कस्टुमर सर्भिस राम्रो दिन सकिन्छ भनेर अहोरात्र खटेको पाइन्छ । अवको आउँदा दिनहरुमा पनि सवैको कम्पनीलाई कस्टुमर सर्भिसको आवश्यक पर्ने देखिन्छ । अहिले अधिकांश कम्पनीहरुले कस्टुमर सर्भिसलाई प्राथमिकतामा राखेको देखिन थालेको छ ।

९) दाङबाट काठमाडौमा गएर स्थापित हुन कत्तिको गाह्रो भयो ?
म मिहिनेत, विश्वास, लगनशिलता र निरन्तरतामा विश्वास गर्ने मान्छे हुँ । अव मान्छेले लगनशिल भएर निरन्तर मेहेनत गर्यो भने उसले सवैको विश्वास जितेको हुन्छ । कुनै पनि काममा लगनशिल भएर अहोरात्र खटेर कामलाई निरन्तरता दिन्छ र समय अनुसार आफुले आफुलाई अगाडि वढाउदै जान्छ भने पक्कै पनि त्यो मान्छे ढिलो या चाडो गन्तव्यमा आनन्दले पुग्न सक्दछ ।

मान्छे कति माथि उठेको छ भन्नु भन्दा कति पटक लडेर उठेको छ भन्ने कुराले सफलता मापन गर्दछ । हो , मैले जिन्दगीमा धेरै सँघर्ष गर्नु पर्यो , मेरो मेहेनत र आत्मविश्वासले नै मलाई यो ठाउँमा पुर्याएको हो । भारतिय पूर्व राष्ट्रपति एपिजे अब्दल कलामले भनेजस्तै निदाएर होइन निदाउन नदिने सपना देखेर हिडेको छु एक न एकदिन सफलता मेरो हातमा हुनेछ मैले विश्वास गरेको कुरा हो यो ।

१० ) अन्तमा
तपाईको अन्लाईन मार्फत मेरो क्षेत्रका वारेमा केही कुरा राख्न दिनुभएकोमा धेरै धेरंै धन्यवाद तपाईलाई । नेपालमा कस्टुमर सर्भिसको क्षेत्रमा अहिले अवस्था विस्तारै राम्रो हुदै गएको छ । आशा गरौ भोलिका दिनमा यो हाम्रो जीवनशैलि वन्नेछ । हरेकले व्यापार या अन्य कुनै कुरा गर्दा यसको आवश्यकता निकै रहनेछ । समयसँगै यसको महत्व वोध हुदै जानेछ ।

प्रतिकृया

प्रतिकृया